Dynamique de la Relation Client

« Welcome Experience » ou l’histoire d’une entreprise dans la peau de son client

Face à une offre produits et de services de moins en moins différenciée, comment capter l'attention du consommateur et le fidéliser ?

Depuis une dizaine d’années, les entreprises ont commencé à changer leur façon de vendre leurs produits. En effet, la qualité n’est plus au centre de toutes les préoccupations. La marque et le prix non plus d’ailleurs…Il faut davantage plaire à ses clients, séduire les consommateurs actuels et futurs …

Mais ce sont surtout les mentalités qui ont changé. Les clients ont un comportement de plus en plus méfiant vis-à-vis des médias traditionnels, de la publicité. Ils estiment que le prix est plus important que la marque. Mais, au-delà d'un assortiment, le client veut se voir offrir une expérience de consommation originale faisant appel aux sens et aux émotions par exemple.

Il veut se sentir unique, être accueilli dans un environnement qui le rassure et l’émerveille. Le  rapport de force penche du côté des clients. C’est pour cela que les entreprises ne peuvent pas se permettre de les décevoir. Il faut tout faire pour réinstaller un lien de confiance avec les clients et les prospects.

Ainsi il faut plus que jamais que les entreprises se mettent à l’écoute de leurs clients afin de mieux comprendre leurs préoccupations, leurs contraintes, leurs besoins et leurs attentes.

Mais existe-t-il un meilleur moyen pour les comprendre que de se mettre à leur place, comme un acteur qui se met dans la peau de son personnage pour l’interpréter ?

Cette méthode est développée chez DRC Conseil dans un séminaire nommé  « Welcome Experience » pour aider les entreprises à déceler au mieux les enjeux et souhaits de leurs clients.

En partant du parcours client et donc de sa propre vision des situations qu’il rencontre pendant son acte d’achat ou de consommation, DRC propose d’identifier toutes les perceptions positives et négatives ressenties par le client, afin d’en déceler les principaux problèmes ou désenchantements rencontrés par celui-ci, et de pouvoir y apporter les solutions les plus adéquates pour y remédier.

Face à la mondialisation des échanges, l’apparition de nouvelles technologies de communication et de commerce, les entreprises doivent sans cesse trouver de nouveaux services à proposer, tout en évoluant avec l’air du temps.

Afin de stimuler la créativité et l’innovation en matière de solutions proposées pour satisfaire au mieux le client, DRC propose un benchmark des meilleures pratiques observées dans d’autres secteurs, où le client a pu vivre la même expérience de consommation.

A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !

Cet objectif est le maitre mot de la démarche suivie par DRC Conseil dans ce séminaire.

Laurie-Ann Interligator - Consultante DRC

Comment garantir la mise en œuvre de la stratégie commerciale ?

DRC accompagne Delta Plus France, société d’Equipement de Protection Individuelle en forte croissance, pour lui permettre de confirmer sa réussite commerciale de 2006 en 2007 avec des résultats de croissance bien supérieurs au marché.

La mission a été menée avec la direction commerciale  pour bâtir la segmentation client,  l’élaboration d’un plan de développement commercial et d’optimisation de l’allocation des ressources commerciales. La politique commerciale 2007 a été au cœur de la réunion commerciale annuelle avec une animation sous forme de challenge pour favoriser les échanges et l’appropriation par les équipes.

Le projet a été mené par ateliers thématiques avec l’équipe de Direction  et des réunions intermédiaires avec l’administration des ventes.

STADE DE FRANCE : DRC remporte la finale

C’est avec beaucoup d’enthousiasme que l’équipe DRC s’est vu sélectionnée pour accompagner le Consortium Stade de France dans son prochain match !

Il s’agit d’un projet transversal de taille : l'évolution de la Relation Grand Public tout au long du parcours client. L'analyse porte sur l'ensemble des étapes de la Relation. avec les enjeux liés à l''accès, la sécurité, l'optimisation de la vente et distribution, et la fidélisation clients.

Pour cela, DRC a mis en avant son expérience des métiers de la billetterie et du contrôle d’accès, sa maîtrise du secteur Loisirs et son expertise de la Gestion de la Relation Client. Le projet est mené en s'appuyant sur un pack méthodologique baptisé WelcomeExperience©.

C’est l’hiver aux MENUIRES, vive la dynamique d’accueil !

Le métier de l’accueil dans stations de ski évolue ces dernières années : on ne parle plus de « caissière » mais d’ « hôtesse de vente ». De même, le personnel d’exploitation voit son rôle se tourner de plus en plus vers de l’accueil client.

DRC et les consultants b flower ont aidé la SEVABEL, exploitant des remontées mécaniques des Ménuires (3 Vallées) à travailler plus encore ce virage, en préparant et animant avec succès une formation « active » de deux jours auprès de 90 participants sur l’efficacité commerciale des hôtesses de vente et du personnel d’accueil.

Fusion, déploiement international, DRC répond présent !

DRC Conseil intervient sur les 5 continents pour accompagner son client GEMALTO, leader mondial de la carte à puce, pour le déploiement international de son programme « Customer Centric » dans le cadre de la fusion entre GEMPLUS et AXALTO.

Communiquer sur la stratégie CRM, former les managers et les Account Managers sur les processus et outils tels que Siebel, préparer et coacher les Réunions commerciales « nouveau format » font partie des activités du déploiement.

La conduite du changement mise en place est sortie des schémas classiques de formation pour s'orienter vers un mode impliquant toute la chaîne de management .

Cette approche a permis un important succès avec une  participation à 98 % de l’ensemble des acteurs et une évolution significative des Business reviews dés le mois suivant.

Les clients : cibles ou partenaire des démarches CRM ?

A l’origine, le CRM vient des principes marketing développés par Don Peppers sur le One to One* qui explique la nécessité pour les entreprises de développer une relation « personnalisée » avec l’ensemble de leurs clients : le principe est de mieux connaître le client, d’évaluer sa valeur et lui proposer des offres, services et canaux adaptés. L’objectif est d’améliorer l’acquisition et la fidélisation client.

Après plus de 10 ans de démarches « CRM » dans les entreprises, nous faisons le constat que les projets CRM restent trop souvent tournés vers de  l’optimisation interne et les systèmes d’information. Les premiers concernés par les changements sont les acteurs internes de l'entreprise et trop rarement le véritable client de ces transformations.

les clients eux-mêmes. Pour atteindre les objectifs CRM, nous pensons que l’entreprise doit dépasser les méthodes classiquement pratiqués de travail sur les outils et passer à l’instauration d’une véritable Dynamique de la Relation Client qui sera directement perceptible des clients.

Il s’agit pour l’entreprise de plutôt proposer à ses clients des évolutions tangibles dans le mode de relation, le niveau d’attention ou encore l’expérience client.

Différentes initiatives peuvent être menées pour valider l’accord entre le améliorations à mener et la vision du client. Par exemple, l’entreprise peut saisir l’occasion des mesures de satisfaction.

De même, l’entreprise évalue la performance des différents points de contact en se mettant à la place du client ou en recueillant des points de vue à chaud.

Le client doit pouvoir distinguer un « avant » et un « après », sinon, à quoi bon investir ?

Le client devrait être consulté tout au long des démarches « CRM » et être partie prenante.

Une fois le dispositif et le réflexe en place, l’entreprise est plus ouverte et a développé des relations durables avec les clients stratégiques.

Cette démarche peut amener à des échanges d’une autre nature entre clients et fournisseurs. Dans la domaine du B to B,  pourquoi pas le partage de ressources sur des projets, des apports de technologie, de Best Practices ? Dans le B to C, les communautés de clients matérialisées par exemple au sein de blogs de plus en plus médiatiques prendront vraisemblablement un pouvoir de pression plus élevé qui amènera l’entreprise à devoir prendre en compte les sentiments des clients comme il y a 50 ans pour un commerçant dans un village !