Face à une offre produits et de services de moins en moins différenciée, comment capter l'attention du consommateur et le fidéliser ?
Depuis une dizaine d’années, les entreprises ont commencé à changer leur façon de vendre leurs produits. En effet, la qualité n’est plus au centre de toutes les préoccupations. La marque et le prix non plus d’ailleurs…Il faut davantage plaire à ses clients, séduire les consommateurs actuels et futurs …
Mais ce sont surtout les mentalités qui ont changé. Les clients ont un comportement de plus en plus méfiant vis-à-vis des médias traditionnels, de la publicité. Ils estiment que le prix est plus important que la marque. Mais, au-delà d'un assortiment, le client veut se voir offrir une expérience de consommation originale faisant appel aux sens et aux émotions par exemple.
Il veut se sentir unique, être accueilli dans un environnement qui le rassure et l’émerveille. Le rapport de force penche du côté des clients. C’est pour cela que les entreprises ne peuvent pas se permettre de les décevoir. Il faut tout faire pour réinstaller un lien de confiance avec les clients et les prospects.
Ainsi il faut plus que jamais que les entreprises se mettent à l’écoute de leurs clients afin de mieux comprendre leurs préoccupations, leurs contraintes, leurs besoins et leurs attentes.
Mais existe-t-il un meilleur moyen pour les comprendre que de se mettre à leur place, comme un acteur qui se met dans la peau de son personnage pour l’interpréter ?
Cette méthode est développée chez DRC Conseil dans un séminaire nommé « Welcome Experience » pour aider les entreprises à déceler au mieux les enjeux et souhaits de leurs clients.
En partant du parcours client et donc de sa propre vision des situations qu’il rencontre pendant son acte d’achat ou de consommation, DRC propose d’identifier toutes les perceptions positives et négatives ressenties par le client, afin d’en déceler les principaux problèmes ou désenchantements rencontrés par celui-ci, et de pouvoir y apporter les solutions les plus adéquates pour y remédier.
Face à la mondialisation des échanges, l’apparition de nouvelles technologies de communication et de commerce, les entreprises doivent sans cesse trouver de nouveaux services à proposer, tout en évoluant avec l’air du temps.
Afin de stimuler la créativité et l’innovation en matière de solutions proposées pour satisfaire au mieux le client, DRC propose un benchmark des meilleures pratiques observées dans d’autres secteurs, où le client a pu vivre la même expérience de consommation.
A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !
Cet objectif est le maitre mot de la démarche suivie par DRC Conseil dans ce séminaire.
Laurie-Ann Interligator - Consultante DRC
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