Dynamique de la Relation Client

Des séminaires commerciaux utiles, 100% impliquants et fun

Avez-vous déjà vécu des conventions où les présentations défilent toutes les heures et vous rendent de plus en plus hermétiques aux messages ?

Nous assistons fréquemment à une dichotomie entre des sessions en salle en plénière et des moments de détente intensive où les participants peuvent se défouler et oublient rapidement tout ce que les orateurs ont essayé de leur transmettre...

Pour éviter ce phénomène et les railleries souvent entendues sur les séminaires par des participants ne mesurant pas l’effort et l’investissement que cela représente, nous utilisons régulièrement l’approche développée par b-flower notre partenaire au sein du groupe bfg : l’approche b-plic

P pour Pédagogique

L pour Ludique

I pour Interactif

C pour Challenge

Cette approche garantit un niveau de satisfaction élevé des participants et surtout assure une appropriation des messages et contenus tout en vivant une expérience procurant du plaisir tout au long du séminaire.

Nos équipes ont réalisé différents séminaires commerciaux et proposent aujourd’hui plus de 10 modules thématiques. Si vous êtes intéressés, et souhaitez en savoir plus, contactez-nous !

Fabien Comtet – Directeur Associé DRC Conseil

Comment optimiser l’intensité commerciale et doper votre croissance sans investissements supplémentaires ?

L’expérience menée avec un de nos clients dans le secteur de l’industrie a encore une fois démontré l’intérêt de l’apport de méthode dans le domaine commercial.

Notre apport,  allié à un management interne déterminé et performant, a permis d’améliorer fortement la croissance des ventes, sans augmenter les investissements en ressources humaines ou marketing.

L’expérience que nous allons vous présenter a permis à notre client d’atteindre des niveaux de croissance à deux fois supérieurs après un an de mise en place, sur un marché mature se situant plutôt autour de 3% depuis 2 ans.

La Direction générale a décidé de lancer le projet suite au souhait du nouveau Directeur Commercial France de mener un travail sur l’organisation commerciale.

La phase d’état des lieux a permis d’identifier que la stratégie commerciale restait floue aux yeux du terrain. Cela entraînait une organisation hétérogène et une difficulté à garantir la mise en œuvre opérationnelle.

Les étapes de la mission furent les suivantes :

- Segmentation du portefeuille client

- Simulation d’allocation des efforts commerciaux selon les différents segments de clientèle. Travail sur le cadre de visites et de types d’action commercial à mener selon les segments

- Construction et déploiement des outils de planification commerciale et évolutions de l’outil CRM en place

- Définition du dispositif managérial adapté (type de rencontre, fréquence, indicateurs et outils)

- Réalisation d’un séminaire interactif pour faire adopter  le modèle commercial et les nouvelles méthodes

- Formation des commerciaux lors des séminaires et sur le terrain

Le modèle fut adopté  par l’équipe commerciale suite aux différentes réunions d’information et séminaires. Le travail sur la filiale française a permis de définir une plateforme de performance commerciale.

Cette plateforme permet de déployer le modèle sur les différents pays avec une «localisation » selon la structure du marché, le modèle de distribution de la filiale et les types de produit vendus.

Fabien Comtet – Directeur associé DRC Conseil

L’écoute client: comprendre, anticiper et agir

Face à un contexte concurrentiel de plus en plus difficile, les entreprises ont plus que jamais besoin d’être à l'écoute de leurs clients.

Une démarche d’écoute client peut répondre à plusieurs objectifs.

Tout d’abord, elle permet de s’assurer que le produit et / ou service proposé par l’entreprise correspond parfaitement à la demande des clients. Une écoute client constante et régulière permet de palier rapidement tout signe de mécontentement ou d'insatisfaction et d’éviter ainsi la perte de clientèle au profit de la concurrence.

Ensuite, l’écoute client détecte les attentes des clients en termes d’amélioration ou d’innovation, tout comme les besoins précis qui détermineront l’évolution du CA de certains clients.

Enfin, cette démarche révèle la perception des clients quant à l’image de l’entreprise, son positionnement par rapport à la concurrence ou encore ses points forts et d’amélioration. Ainsi, l’écoute client identifie les attentes des clients, et aide à anticiper leurs besoins.

La démarche d’écoute client est donc un réel enjeu d'entreprise, indispensable à son développement.

En impliquant les acteurs clés de la relation client dans l’entreprise, la démarche permet une prise de recul par rapport à une vision opérationnelle et crée une dynamique interne constructive. Les résultats de l’écoute client sont analysés avec les équipes opérationnelles, afin de construire un plan d’actions approprié. Celui-ci se constitue d’actions parfois rapides et simples à mettre en œuvre. Il peut également aller jusqu’à une révision des processus, une évolution de l’offre et de l’organisation, ou encore une formalisation des relations client / fournisseur internes, …

La démarche d’écoute client est également un levier pour mobiliser ses clients. Ainsi consultés, une dynamique se crée, qui permet de co-construire le devenir de l’entreprise, notamment en B to B. Les clients sollicités s’impliquent dans une démarche récurrente, satisfaits de mesurer l’impact de leurs remontées.

L’écoute client peut revêtir des formats différents en fonction des objectifs poursuivis par l’entreprise. De l’entretien mené en face à face  jusqu’aux enquêtes de satisfaction par mail ou courrier, la palette de moyens à utiliser est vaste.

La mise en place d’une démarche d’écoute client demande bien sûr la connaissance de méthodes de questionnement du client, mais aussi d’analyse de données quantitatives et qualitatives. Par exemple, dans le cas d’une étude de satisfaction, la construction du baromètre (système de notation pondéré) est une étape essentielle afin d’obtenir un indicateur pertinent, en corrélation avec la stratégie d’entreprise. Le croisement des indices de satisfaction et d’importance pour les clients est également une donnée clé pour interpréter des résultats, et prendre les décisions appropriées.

L'écoute client est donc un outil puissant pour aider les entreprises à comprendre les clients, anticiper leurs besoins et attentes, prendre les décisions, construire les plans d’actions adéquats et mesurer les résultats de leurs actions. Centrée sur le client, cette démarche efficace s'inscrit dans une stratégie à moyen et long terme qui touche l'ensemble de l'organisation.

Laurence Bonhomme - Consultant DRC Conseil

TEMOIGNAGE CLIENT

Mission "Welcome Experience" aux Arcs

Les sociétés SMA et STAG, gestionnaires du domaine skiable des Arcs, ont décidé en 2007, d’engager un projet global de gestion de la relation clients.

Nos enjeux étant d’accroître la satisfaction de ses clients et développer la valeur de chacun de leurs clients.

Nous avons choisi DRC afin de travailler sur une première phase d’étude et un plan d’actions à court terme sur 2 axes forts pour nous : les propriétaires de résidence secondaire en station et les possesseurs de la My Par@diski-carte (permettant de recharger son forfait de ski sur Internet).
DRC nous a proposé de travailler sur un mode participatif, en impliquant nos équipes dans ce projet.
Ainsi, nos collaborateurs représentant différents métiers et différentes visions du « client » ont pu échanger et avancer ensemble vers des solutions visant à améliorer notre relation avec nos skieurs.

Il nous semblait très important de nous faire accompagner par  un cabinet spécialisé dans la gestion de la relation clients, pour établir un constat objectif de nos actions et potentiels. Grâce à leur expertise, nous avons pu finaliser ensemble un livrable comprenant des actions à court et moyen terme.

Forts de cette étude, nous avons mis en place tous les « chantiers » à court terme et nous pouvons d’ores et déjà faire un bilan de nos actions.

Au-delà du travail engagé, la collaboration avec DRC nous a permis d’entrevoir un champ de possibles dans notre projet et établir nos priorités. Nous avons aimé leur approche, le travail en ateliers pour des brainstormings enflammés. Les participants ont été motivés par la demande qui leur était faite de participer sans aucune retenue, pour un concept vivant et intéressant. A la fois ludique et constructif, ce mode participatif nous a conduit à concevoir tous ensemble, avec une adhésion de tous, un plan d’actions présenté fin juillet 2007 par DRC à nos dirigeants.

Nous envisageons de retravailler très rapidement avec DRC sur des points plus précis de notre projet GRC. Nous avons apprécié leur  qualité d’écoute, leur investissement et la qualité de leur analyse.

Valérie Seban - Responsable Marketing Opérationnel SMA & STAG

2008, l’année du E-commerce

Il y a tout juste trois mois, c’était Noël ! Souvenez-vous : les repas copieux en famille, la joie d’être tous ensemble, et les fameux cadeaux. Ah les cadeaux, la joie de les recevoir et de les offrir, mais le cauchemar de l’achat : des magasins bondés et l’angoisse de ne plus trouver l’objet recherché. Pourtant, ce sentiment n’a pas été partagé par tous, et c’est justement sur ce point que la fin de l’année 2007 devient particulièrement intéressante pour les acteurs du commerce en ligne. En effet, le dernier baromètre E-commerce, réalisé conjointement par Médiamétrie et Netratings, l’affirme : un cyberacheteur sur deux a réalisé ses courses de Noël entre le 1er et le 15 décembre. Plus surprenant encore, 22 % d’entre eux l’ont fait après le 15 décembre, illustrant une confiance grandissante dans le respect des délais de livraison. Un phénomène cantonné à Noël ? Il faut croire que non, car selon la Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance), les soldes 2008 ont été un véritable succès pour les sites marchands. Rien que le premier jour, le 9 janvier, le chiffre d'affaires réalisé a cru de 32 % par rapport à l’année dernière.

Le commerce en ligne serait-il enfin devenu un Eldorado, liberté et remède miracle au stress pour l’internaute,  canal de distribution mondial à faible coût pour l’entreprise ? Il est temps, en ce début d’année, de dresser un premier bilan de la situation et des tendances du commerce en ligne pour en avoir le cœur net. Les tous derniers chiffres publiés en janvier 2008 par Benchmark Group et Médiamétrie sont en cela très riches d’enseignements.

• Un canal mature et en expansion

Longtemps, commander en ligne faisait peur. Ce n’est plus le cas. Selon le baromètre E-commerce Médiamétrie et NetRatings, 62,3 % des cyberacheteurs font confiance à Internet pour réaliser leurs achats, soit une hausse de 4 points par rapport au dernier trimestre 2006. En 2007, 20 millions d’acheteurs en ligne ont dépensé 16 milliards d’euros, ce qui représente une progression de plus de 35%. Un dernier chiffre, 145 millions de transactions ont été enregistrées l’année dernière, pour un panier moyen également en hausse, de 88 à 91€.

•          Des acteurs encore peu concentrés

Pour lancer son propre site de E-commerce, rien de plus simple : une plateforme en ligne (soulignons que des logiciels OpenSource gratuits existent), des produits à vendre, une liaison sécurisée avec sa banque, et beaucoup de temps investi en maintenance. Et c’est principalement du fait des faibles ressources financières requises pour démarrer, que cet univers est aujourd’hui devenu extrêmement concurrentiel : 32 sites leaders se partagent 38% du marché. Ces sites sont d’ailleurs, pour l’essentiel, un des canaux de distribution des grandes enseignent nationales telles que la FNAC, Nouvelles Frontières, Accor, les 3 suisses… Seuls Expedia et Alapage sortent du lot et ont réussi à devenir des acteurs incontournables tout en choisissant le modèle du « tout en ligne ». Soulignons que, même si ce n’est pas encore le cas en France, les récents mouvements de rachats de sites Internet aux Etats-Unis laissent présager un inévitable mouvement de concentration.

•          Et en forte augmentation

En attendant ce mouvement de concentration, la FEVAD nous rappelle que le nombre de sites marchands a augmenté de 54% en 2007, pour atteindre le record de 36 900, soient deux créations de sites marchands toutes les heures. Modérons un peu. L’observation de nos voisins européens nous signale qu’il ne s’agit en fait que d’un mouvement de rattrapage, et qu’un nombre considérable de ces sites n’ont toujours pas atteint le seuil de rentabilité. En 2002, passé pas si lointain, seulement 50% des entreprises françaises possédaient un site Internet…

•          Des cyberacheteurs de plus en plus hétérogènes mais qui ont leurs habitudes

Enfin, ce tout dernier baromètre du E-commerce est très révélateur sur les nouvelles habitudes d’achats de ceux que nous pouvons appeler les cyberacheteurs. Qui sont-ils ? La grande surprise des derniers chiffres est de constater que ces acheteurs en ligne ne sont plus uniquement des CSP+ urbains suréquipés et technophiles, mais également des adolescents, des étudiants, des retraités… Par exemple, 70% sont des provinciaux, 17% des seniors... Que font-ils ? Ces consommateurs, ne l’oublions pas, sont des consommateurs 2.0. Ils se regroupent en communautés, comparent les prix, discutent des produits, achètent en semaine pour 86% d’entre eux, suivent les leaders d’opinion, se renseignent sur les blogs. Bref, ils vont chercher eux même l’information sur l’entreprise plus qu’ils n’écoutent les informations que l’entreprise leur envoie. Et c’est là tout l’enjeu des années à venir pour les responsables Marketing.

Le E-commerce représentait 16% des ventes à distance B2C en 2002. En 2005, ce chiffre était déjà de 50%, et ne cesse de grimper depuis. La chute du prix des abonnements Internet, ainsi que la démocratisation des équipements informatiques dans les foyers, ont donné à ce canal la confiance suffisante pour le rendre mature et efficace. Cependant, gardons à l’esprit que, même s’il est d’un investissement de départ minime, tout site de E-commerce doit s’inscrire dans une politique Marketing et Stratégique globale pour ne pas être qu’un gadget, mais un véritable levier de croissance et de différenciation pour l’entreprise de ce début du XXIe siècle face à des consommateurs aux comportements de plus en plus complexes et surprenants. Et pour cela, mieux vaut être bien accompagné…

Ghislain BERTHELET - Consultant DRC Conseil

Sources : Benchmark Group et Médiamétrie, Panels IC/Feva, baromètre de l’audience du E-commerce Médiamétrie et NetRatings, janvier 2008

Optimiser votre relation avec les distributeurs…

…Parce que les distributeurs sont vos premiers clients

Face à la montée en puissance de l'industrie au cours de la première moitié du 20ème siècle et à l'apparition des marques nationales, les distributeurs se sont regroupés, notamment en créant des centrales d'achat, accroissant ainsi leur puissance d'achat.

L’exemple du secteur de la distribution à prédominance alimentaire reflète cette tendance générale; aujourd'hui ce marché est dominé par cinq centrales d'achat (Auchan, Casino, Carrefour, Lucie, Intermarché) qui cumulaient, en 2006, plus de 86% de parts de marché.

En effet, le développement de la grande distribution a profondément modifié les relations entre industrie et commerce, et a contribué à déplacer le pouvoir de marché vers les distributeurs. La grande distribution représente 80% du commerce de détail. Son univers et ses règles de fonctionnement son mal connus, alors que son impact sur les entreprises agro-alimentaires et les producteurs est de plus en plus important.

Pourtant à la fin des années 90, certaines entreprises de production et de distribution constatent des dysfonctionnements dans les relations qui entraînent une moindre fidélité des consommateurs aux marques et aux enseignes et une moindre compétitivité.

Cette constatation débouche sur une prise de conscience : la satisfaction du consommateur final ne passe pas seulement par la qualité de la relation que réussit à construire le producteur en proposant une offre attractive ; elle dépend aussi de la manière dont cette offre sera valorisée par le distributeur dans le magasin ou le rayon.

C’est ainsi que l’on est passé de relations conflictuelles (reposant uniquement sur le référencement, les conditions d’achats, les prix, les quantités) à des relations de partenariat (coopération, collaboration) qui réduisent les coûts de transaction et génèrent une qualité plus grande.

Ainsi, aujourd'hui les mentalités ont évolué. Plutôt que de se battre, les différents acteurs du commerce ont compris qu'il est plus utile de collaborer en mettant le client final au centre de la réflexion.

De plus, le consommateur a lui aussi évolué: l’âge de la consommation de masse est désormais révolu. Nous assistons à un éclatement des profils de consommateurs dont les industriels doivent tenter de comprendre leurs attentes et besoins.

Face à cette diversité croissante des comportements de consommation, seule une collaboration entre distributeurs et fournisseurs permettra à ceux-ci de mieux adapter leur offre. L’analyse de ces comportements peut ainsi s’appuyer sur les données récoltées à la source, au niveau même du ticket de caisse. La différenciation ne se fait plus nécessairement sur le prix mais dans le marketing et l’adaptation de l’offre, et les services associés.

Cette collaboration est devenue incontournable.

Enfin, bâtir une relation « gagnant-gagnant » entre fournisseur et distributeur est un challenge qui n’est pas facile à relever.

De nombreux moyens existent: intégration parfaite des systèmes et des données, synchronisation de données et de RFID, business « on demand », marketing de l’offre, marketing « one-to-one », cartes de fidélité co-brandés, solutions de CRM…

                        

Ainsi, il parait réaliste pour l’équipe de DRC de dire aujourd’hui qu’une dynamique de

la Relation Client-Distributeur

représente un véritable enjeu concurrentiel, à mettre en avant pour de meilleures performances des entreprises.

Expert du secteur, DRC Conseil, identifie vos enjeux de Relation Client et vous aide à réussir les transformations nécessaires pour une relation à forte valeur ajoutée avec vos distributeurs.

A partir des enjeux opérationnels de chaque métier en contact avec vos distributeurs, DRC vous aide à envisager une stratégie commune et partagée de la relation client pour :

• Intensifier la collaboration avec vos distributeurs pour être plus près de leurs préoccupations
• Optimiser les échanges d’informations pour une meilleure réactivité
• Améliorer la rentabilité et la performance de vos actions promotionnelles

Laurie-Ann INTERLIGATOR – Consultant DRC Conseil

In Situ® : parce que la différence se fait sur le terrain

Une approche innovante pour booster l’efficacité commerciale de vos équipes

Dans un environnement concurrentiel s’intensifiant, face à des clients très sollicités et des prix tirés vers le bas, les sociétés cherchent à optimiser leur efficacité commerciale. Les formations  commerciales classiques dispensées en salle ont montré leurs limites en impact et durabilité.

L'entraînement commercial avec la solution In Situ® est un outil en plein essor aujourd’hui, représentant une évolution du mode de management.

• Mais de quoi s’agit-il, et quels en sont ses avantages ?

In Situ® aide le commercial à prendre conscience de ses points forts et points de progrès, à changer sa manière d'agir sur le terrain et à améliorer significativement ses techniques de vente, de négociation et de gestion des situations en clientèle ou prospection.

Une mission In Situ® permet d’agir comme catalyseur du changement auprès du commercial, en le guidant dans son auto-analyse par des exemples concrets et observés à ses cotés, en lui apportant les techniques appropriées aux situations rencontrées, en le plaçant dans l’action et en l’aidant à élaborer une stratégie visant à le faire progresser.

C’est ainsi que par exemple, le commercial percevra avec un œil nouveau ses interlocuteurs et leurs propres enjeux, prendra le recul nécessaire afin de trouver la stratégie à adopter face à chacun, prendra conscience qu’il gagnera en efficacité en utilisant les techniques de vente appropriées.

La  démarche est pragmatique, les accompagnements s’effectuent sur le terrain, avec les clients habituels du commercial.

Le consultant étant perçu comme neutre par le client, contrairement à un intervenant interne à la société, l’entretien de vente se déroule donc naturellement.

Les entraînements en accompagnement permettent une véritable montée en puissance du commercial au bout de 3 à 4 situations vécues en commun.

In Situ® est donc un excellent moyen d’améliorer les performances individuelles de ses commerciaux, tout en les motivant et en optimisant leurs résultats.

In Situ® est plus efficace qu’une formation en salle dès la première session d'accompagnement et c’est en cela qu'il correspond à une attente forte des principaux intéressés : les commerciaux. En effet, la démarche est individualisée et repose sur des situations commerciales réelles et concrètes. Elle marque bien plus fortement que des exercices de simulation.

Laurence Bonhomme - Consultant DRC

Optimiser la fréquentation dans les sites de loisirs grâce au levier de la fidélisation

Au-delà de l’attractivité du site, de l’événement, ou des activités proposées, l’un des facteurs clés de succès des sites de loisirs et de spectacle réside dans la capacité à fidéliser la clientèle, à lui donner envie de revenir, qu’elle soit de nature grand public ou professionnelle.

L’enjeu est de taille, car comme tout le monde sait, le coût d’acquisition d’un nouveau client est très élevé par rapport au coût de fidélisation, et les consommateurs sont de plus en plus inconstants, surfant sur l’abondance de l’offre, et gavés d’information promotionnelle.

La capacité à faire évoluer son offre pour conserver son attractivité reste un vecteur important, mais il existe aussi d’autres pistes moins onéreuses pour améliorer le niveau de fréquentation, et -pourquoi pas profitons-en aussi- augmenter la valeur du panier moyen avant, pendant, et après la visite.

Du Stade de France®, temple prestigieux du sport et du spectacle, à Paradiski, domaine de haute altitude à renommée internationale, nous avons accompagné nos clients avec succès pour :

o       Améliorer la qualité de l’accueil et du service client sur les différents points de contacts afin de graver une image et des souvenirs positifs dans la mémoire des clients, et leur donner envie de revenir

o       Capitaliser sur la connaissance de ses clients : Définir, alimenter et exploiter au mieux sa base de clients pour pouvoir ensuite l’analyser et adapter l’offre, le discours et l’action marketing en fonction des segments de clientèle et de ses attentes, des plus basiques au plus personnalisées.

o       Elaborer un programme de gestion de la fidélité client efficace : Définir les règles de gestion des modes de collecte, de récompense, les éventuels partenariats locaux ou nationaux, et le système d’information approprié, sans s’éloigner des objectifs initiaux à l’origine du programme.

Avec l’approche méthodologique baptisée Welcome Experience®, DRC Conseil propose une offre de conseil unique et complète pour l’optimisation de la relation client dans les sites de loisirs, sport, spectacle et tourisme.

Olivier Prost - Consultant Associé DRC Conseil

BON A SAVOIR !

Notre équipe de consultants est la seule en France à combiner :

o        une expertise fonctionnelle en terme de gestion de la relation client et de l’efficacité commerciale dans le B2C,

o       avec une expertise technique sur les systèmes d’information CRM et ERP, solutions de billetterie et systèmes de contrôle d’accès.

Le modèle de maturité DRC : Pour savoir où aller en matière transformation

Conscientes du besoin de s’améliorer pour la conquête ou la fidélisation client, les entreprises mènent des projets variés et nombreux. Ces projets couvrent aussi bien les outils, le développement des compétences, l’organisation interne et des canaux de vente et de relation client.

Ces projets sont souvent menés par différents services et ne répondent pas toujours à une cohérence générale, alignée avec la stratégie de l’entreprise. Pire, les initiatives sont souvent  mal phasées et demandent des retours-arrière pour prendre en compte des évolutions menées par ailleurs.

Cela pénalise le résultat final et rend le plan de progrès peu perceptible par le client.

DRC a défini un outil pour définir un plan de marche clair et partagé par tous les services concernés.

Après analyse des pratiques internes comparées aux meilleures pratiques sur le secteur d’activité de l’entreprise accompagnée, l’outil fournit au Comité de Direction la situation actuelle et les enjeux stratégiques et opérationnels à prendre en compte.

DRC a défini les meilleures pratiques en matière de Relation Client, classées par type d’attentes clients dans le domaine B to C. Plus de facilité, Plus de confort, moins de temps…des entreprises se distinguent pour leur innovation dans ces domaines et peuvent servir d’exemple.

A partir de ce constat formalisé sur une grille de « maturité », un séminaire de Direction ou des ateliers permettent de définir le niveau cible souhaité et les initiatives requises.

Ce niveau cible fixe le niveau d’ambition souhaité. Il correspond par exemple à la volonté de passer à  un mode « industriel » sur des activités jusque là menées de manière éparse et sans logiciels.

A chaque niveau de maturité désiré, correspondra un plan d’initiatives recommandé élaboré par l’équipe conseil.

Le travail s’achève après une phase de hiérarchisation et d’organisation des travaux.

Cette méthode éprouvée et utilisée auprès de plusieurs comités de Direction a permis de clarifier les objectifs de transformation et d’accélérer les projets grâce à un système participatif et responsabilisant.

Fabien Comtet - Consultant Associé DRC

La dématérialisation dans les mains des clients

La dématérialisation, ou l'art de transformer le flux de papiers règlementaires en échange de données numériques, se déploie à grande vitesse et bouscule les habitudes et les organisations.

Ce phénomène a débuté avec l’EDI (Exchange Data Interface ou  Echange de Données Informatisé) dans le secteur automobile, dans l’échange des commandes client/fournisseurs pour optimiser la gestion des chaînes de production en flux tendus. La législation l’a ensuite autorisé pour l’échange des données de facturation.

Dans le secteur BtoC depuis quelques années, la tendance s’accélère aujourd’hui avec la dématérialisation des factures des opérateurs téléphoniques, des appels d’offres publics, des déclarations fiscales, des billets de train, des forfaits de ski, …et plus récemment des billets de spectacle.

L’industrie de la billetterie peut maintenant profiter des évolutions technologiques et des évolutions du cadre juridique pour proposer plus de confort et de facilité aux spectateurs et aux professionnels du spectacle, des loisirs et du transport.

Les avantages sont nombreux, et pas seulement pour le client, qui n’a plus l’obligation de se déplacer pour obtenir son billet. La dématérialisation permet aux exploitants de réduire d’abord leurs coûts de distribution, et de se doter ensuite de moyens fantastiques pour la gestion de leur relation client : dispositifs d’acquisition d’information client, supports de fidélisation, outils d’identification, nouveau canaux de communication et de promotion… les possibilités sont pléthores, et il reste beaucoup de choses à inventer autour de ces nouvelles technologies. Quant au financement, il existe des ficelles qui, bien pensées, permettent à ces dispositifs de s’auto-financer.

DRC Conseil accompagne des clients de renom dans les secteurs des loisirs, et du spectacle et du sport sur les choix et la mise en œuvre des stratégies de distribution et de choix technologiques de supports de billetterie et de systèmes de contrôle d’accès.

Olivier Prost - Consultant Associé DRC