Mission "Welcome Experience" aux Arcs
Les sociétés SMA et STAG, gestionnaires du domaine skiable des Arcs, ont décidé en 2007, d’engager un projet global de gestion de la relation clients.
Nos enjeux étant d’accroître la satisfaction de ses clients et développer la valeur de chacun de leurs clients.
Nous avons choisi DRC afin de travailler sur une première phase d’étude et un plan d’actions à court terme sur 2 axes forts pour nous : les propriétaires de résidence secondaire en station et les possesseurs de la My Par@diski-carte (permettant de recharger son forfait de ski sur Internet).
DRC nous a proposé de travailler sur un mode participatif, en impliquant nos équipes dans ce projet.
Ainsi, nos collaborateurs représentant différents métiers et différentes visions du « client » ont pu échanger et avancer ensemble vers des solutions visant à améliorer notre relation avec nos skieurs.
Il nous semblait très important de nous faire accompagner par un cabinet spécialisé dans la gestion de la relation clients, pour établir un constat objectif de nos actions et potentiels. Grâce à leur expertise, nous avons pu finaliser ensemble un livrable comprenant des actions à court et moyen terme.
Forts de cette étude, nous avons mis en place tous les « chantiers » à court terme et nous pouvons d’ores et déjà faire un bilan de nos actions.
Au-delà du travail engagé, la collaboration avec DRC nous a permis d’entrevoir un champ de possibles dans notre projet et établir nos priorités. Nous avons aimé leur approche, le travail en ateliers pour des brainstormings enflammés. Les participants ont été motivés par la demande qui leur était faite de participer sans aucune retenue, pour un concept vivant et intéressant. A la fois ludique et constructif, ce mode participatif nous a conduit à concevoir tous ensemble, avec une adhésion de tous, un plan d’actions présenté fin juillet 2007 par DRC à nos dirigeants.
Nous envisageons de retravailler très rapidement avec DRC sur des points plus précis de notre projet GRC. Nous avons apprécié leur qualité d’écoute, leur investissement et la qualité de leur analyse.
Valérie Seban - Responsable Marketing Opérationnel SMA & STAG