Dynamique de la Relation Client

Le modèle de maturité DRC : Pour savoir où aller en matière transformation

Conscientes du besoin de s’améliorer pour la conquête ou la fidélisation client, les entreprises mènent des projets variés et nombreux. Ces projets couvrent aussi bien les outils, le développement des compétences, l’organisation interne et des canaux de vente et de relation client.

Ces projets sont souvent menés par différents services et ne répondent pas toujours à une cohérence générale, alignée avec la stratégie de l’entreprise. Pire, les initiatives sont souvent  mal phasées et demandent des retours-arrière pour prendre en compte des évolutions menées par ailleurs.

Cela pénalise le résultat final et rend le plan de progrès peu perceptible par le client.

DRC a défini un outil pour définir un plan de marche clair et partagé par tous les services concernés.

Après analyse des pratiques internes comparées aux meilleures pratiques sur le secteur d’activité de l’entreprise accompagnée, l’outil fournit au Comité de Direction la situation actuelle et les enjeux stratégiques et opérationnels à prendre en compte.

DRC a défini les meilleures pratiques en matière de Relation Client, classées par type d’attentes clients dans le domaine B to C. Plus de facilité, Plus de confort, moins de temps…des entreprises se distinguent pour leur innovation dans ces domaines et peuvent servir d’exemple.

A partir de ce constat formalisé sur une grille de « maturité », un séminaire de Direction ou des ateliers permettent de définir le niveau cible souhaité et les initiatives requises.

Ce niveau cible fixe le niveau d’ambition souhaité. Il correspond par exemple à la volonté de passer à  un mode « industriel » sur des activités jusque là menées de manière éparse et sans logiciels.

A chaque niveau de maturité désiré, correspondra un plan d’initiatives recommandé élaboré par l’équipe conseil.

Le travail s’achève après une phase de hiérarchisation et d’organisation des travaux.

Cette méthode éprouvée et utilisée auprès de plusieurs comités de Direction a permis de clarifier les objectifs de transformation et d’accélérer les projets grâce à un système participatif et responsabilisant.

Fabien Comtet - Consultant Associé DRC

« Welcome Experience » ou l’histoire d’une entreprise dans la peau de son client

Face à une offre produits et de services de moins en moins différenciée, comment capter l'attention du consommateur et le fidéliser ?

Depuis une dizaine d’années, les entreprises ont commencé à changer leur façon de vendre leurs produits. En effet, la qualité n’est plus au centre de toutes les préoccupations. La marque et le prix non plus d’ailleurs…Il faut davantage plaire à ses clients, séduire les consommateurs actuels et futurs …

Mais ce sont surtout les mentalités qui ont changé. Les clients ont un comportement de plus en plus méfiant vis-à-vis des médias traditionnels, de la publicité. Ils estiment que le prix est plus important que la marque. Mais, au-delà d'un assortiment, le client veut se voir offrir une expérience de consommation originale faisant appel aux sens et aux émotions par exemple.

Il veut se sentir unique, être accueilli dans un environnement qui le rassure et l’émerveille. Le  rapport de force penche du côté des clients. C’est pour cela que les entreprises ne peuvent pas se permettre de les décevoir. Il faut tout faire pour réinstaller un lien de confiance avec les clients et les prospects.

Ainsi il faut plus que jamais que les entreprises se mettent à l’écoute de leurs clients afin de mieux comprendre leurs préoccupations, leurs contraintes, leurs besoins et leurs attentes.

Mais existe-t-il un meilleur moyen pour les comprendre que de se mettre à leur place, comme un acteur qui se met dans la peau de son personnage pour l’interpréter ?

Cette méthode est développée chez DRC Conseil dans un séminaire nommé  « Welcome Experience » pour aider les entreprises à déceler au mieux les enjeux et souhaits de leurs clients.

En partant du parcours client et donc de sa propre vision des situations qu’il rencontre pendant son acte d’achat ou de consommation, DRC propose d’identifier toutes les perceptions positives et négatives ressenties par le client, afin d’en déceler les principaux problèmes ou désenchantements rencontrés par celui-ci, et de pouvoir y apporter les solutions les plus adéquates pour y remédier.

Face à la mondialisation des échanges, l’apparition de nouvelles technologies de communication et de commerce, les entreprises doivent sans cesse trouver de nouveaux services à proposer, tout en évoluant avec l’air du temps.

Afin de stimuler la créativité et l’innovation en matière de solutions proposées pour satisfaire au mieux le client, DRC propose un benchmark des meilleures pratiques observées dans d’autres secteurs, où le client a pu vivre la même expérience de consommation.

A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !

Cet objectif est le maitre mot de la démarche suivie par DRC Conseil dans ce séminaire.

Laurie-Ann Interligator - Consultante DRC

Les clients : cibles ou partenaire des démarches CRM ?

A l’origine, le CRM vient des principes marketing développés par Don Peppers sur le One to One* qui explique la nécessité pour les entreprises de développer une relation « personnalisée » avec l’ensemble de leurs clients : le principe est de mieux connaître le client, d’évaluer sa valeur et lui proposer des offres, services et canaux adaptés. L’objectif est d’améliorer l’acquisition et la fidélisation client.

Après plus de 10 ans de démarches « CRM » dans les entreprises, nous faisons le constat que les projets CRM restent trop souvent tournés vers de  l’optimisation interne et les systèmes d’information. Les premiers concernés par les changements sont les acteurs internes de l'entreprise et trop rarement le véritable client de ces transformations.

les clients eux-mêmes. Pour atteindre les objectifs CRM, nous pensons que l’entreprise doit dépasser les méthodes classiquement pratiqués de travail sur les outils et passer à l’instauration d’une véritable Dynamique de la Relation Client qui sera directement perceptible des clients.

Il s’agit pour l’entreprise de plutôt proposer à ses clients des évolutions tangibles dans le mode de relation, le niveau d’attention ou encore l’expérience client.

Différentes initiatives peuvent être menées pour valider l’accord entre le améliorations à mener et la vision du client. Par exemple, l’entreprise peut saisir l’occasion des mesures de satisfaction.

De même, l’entreprise évalue la performance des différents points de contact en se mettant à la place du client ou en recueillant des points de vue à chaud.

Le client doit pouvoir distinguer un « avant » et un « après », sinon, à quoi bon investir ?

Le client devrait être consulté tout au long des démarches « CRM » et être partie prenante.

Une fois le dispositif et le réflexe en place, l’entreprise est plus ouverte et a développé des relations durables avec les clients stratégiques.

Cette démarche peut amener à des échanges d’une autre nature entre clients et fournisseurs. Dans la domaine du B to B,  pourquoi pas le partage de ressources sur des projets, des apports de technologie, de Best Practices ? Dans le B to C, les communautés de clients matérialisées par exemple au sein de blogs de plus en plus médiatiques prendront vraisemblablement un pouvoir de pression plus élevé qui amènera l’entreprise à devoir prendre en compte les sentiments des clients comme il y a 50 ans pour un commerçant dans un village !