Face à un contexte concurrentiel de plus en plus difficile, les entreprises ont plus que jamais besoin d’être à l'écoute de leurs clients.
Une démarche d’écoute client peut répondre à plusieurs objectifs.
Tout d’abord, elle permet de s’assurer que le produit et / ou service proposé par l’entreprise correspond parfaitement à la demande des clients. Une écoute client constante et régulière permet de palier rapidement tout signe de mécontentement ou d'insatisfaction et d’éviter ainsi la perte de clientèle au profit de la concurrence.
Ensuite, l’écoute client détecte les attentes des clients en termes d’amélioration ou d’innovation, tout comme les besoins précis qui détermineront l’évolution du CA de certains clients.
Enfin, cette démarche révèle la perception des clients quant à l’image de l’entreprise, son positionnement par rapport à la concurrence ou encore ses points forts et d’amélioration. Ainsi, l’écoute client identifie les attentes des clients, et aide à anticiper leurs besoins.
La démarche d’écoute client est donc un réel enjeu d'entreprise, indispensable à son développement.
En impliquant les acteurs clés de la relation client dans l’entreprise, la démarche permet une prise de recul par rapport à une vision opérationnelle et crée une dynamique interne constructive. Les résultats de l’écoute client sont analysés avec les équipes opérationnelles, afin de construire un plan d’actions approprié. Celui-ci se constitue d’actions parfois rapides et simples à mettre en œuvre. Il peut également aller jusqu’à une révision des processus, une évolution de l’offre et de l’organisation, ou encore une formalisation des relations client / fournisseur internes, …
La démarche d’écoute client est également un levier pour mobiliser ses clients. Ainsi consultés, une dynamique se crée, qui permet de co-construire le devenir de l’entreprise, notamment en B to B. Les clients sollicités s’impliquent dans une démarche récurrente, satisfaits de mesurer l’impact de leurs remontées.
L’écoute client peut revêtir des formats différents en fonction des objectifs poursuivis par l’entreprise. De l’entretien mené en face à face jusqu’aux enquêtes de satisfaction par mail ou courrier, la palette de moyens à utiliser est vaste.
La mise en place d’une démarche d’écoute client demande bien sûr la connaissance de méthodes de questionnement du client, mais aussi d’analyse de données quantitatives et qualitatives. Par exemple, dans le cas d’une étude de satisfaction, la construction du baromètre (système de notation pondéré) est une étape essentielle afin d’obtenir un indicateur pertinent, en corrélation avec la stratégie d’entreprise. Le croisement des indices de satisfaction et d’importance pour les clients est également une donnée clé pour interpréter des résultats, et prendre les décisions appropriées.
L'écoute client est donc un outil puissant pour aider les entreprises à comprendre les clients, anticiper leurs besoins et attentes, prendre les décisions, construire les plans d’actions adéquats et mesurer les résultats de leurs actions. Centrée sur le client, cette démarche efficace s'inscrit dans une stratégie à moyen et long terme qui touche l'ensemble de l'organisation.
Laurence Bonhomme - Consultant DRC Conseil