Le modèle de maturité DRC : Pour savoir où aller en matière transformation

Conscientes du besoin de s’améliorer pour la conquête ou la fidélisation client, les entreprises mènent des projets variés et nombreux. Ces projets couvrent aussi bien les outils, le développement des compétences, l’organisation interne et des canaux de vente et de relation client.

Ces projets sont souvent menés par différents services et ne répondent pas toujours à une cohérence générale, alignée avec la stratégie de l’entreprise. Pire, les initiatives sont souvent  mal phasées et demandent des retours-arrière pour prendre en compte des évolutions menées par ailleurs.

Cela pénalise le résultat final et rend le plan de progrès peu perceptible par le client.

DRC a défini un outil pour définir un plan de marche clair et partagé par tous les services concernés.

Après analyse des pratiques internes comparées aux meilleures pratiques sur le secteur d’activité de l’entreprise accompagnée, l’outil fournit au Comité de Direction la situation actuelle et les enjeux stratégiques et opérationnels à prendre en compte.

DRC a défini les meilleures pratiques en matière de Relation Client, classées par type d’attentes clients dans le domaine B to C. Plus de facilité, Plus de confort, moins de temps…des entreprises se distinguent pour leur innovation dans ces domaines et peuvent servir d’exemple.

A partir de ce constat formalisé sur une grille de « maturité », un séminaire de Direction ou des ateliers permettent de définir le niveau cible souhaité et les initiatives requises.

Ce niveau cible fixe le niveau d’ambition souhaité. Il correspond par exemple à la volonté de passer à  un mode « industriel » sur des activités jusque là menées de manière éparse et sans logiciels.

A chaque niveau de maturité désiré, correspondra un plan d’initiatives recommandé élaboré par l’équipe conseil.

Le travail s’achève après une phase de hiérarchisation et d’organisation des travaux.

Cette méthode éprouvée et utilisée auprès de plusieurs comités de Direction a permis de clarifier les objectifs de transformation et d’accélérer les projets grâce à un système participatif et responsabilisant.

Fabien Comtet - Consultant Associé DRC